Клиенты и переписка

Для чего нужна вкладка «Клиенты»

Когда покупатель подключается к вашей дисконтной программе через Telegram- или MAX-бота, он становится участником программы. Его данные и операции с бонусной картой доступны в ERP на вкладке «Клиенты».

Здесь можно решать несколько повседневных задач:

• Отвечать на сообщения покупателей. Если человек написал в бот обычный текст, сообщение появится в ERP. Вы сможете прочитать его и отправить ответ прямо из программы.
• Обрабатывать обращения по заказам. Если у вас подключена интернет-витрина, переписка используется также для общения по заказам. Диалог связан с заявкой покупателя, поэтому сообщения можно смотреть в контексте заказа.
• Контролировать бонусный баланс. Можно посмотреть баланс карты и историю операций, а также вручную начислить или списать баллы.
• Выдавать персональные купоны. Если нужно предоставить скидку или специальное предложение конкретному покупателю, купон можно выдать непосредственно из его карточки.
• Проверять источник регистрации. Если покупатель пришёл по рекламной ссылке с меткой кампании, источник можно увидеть в списке клиентов.

Как сообщения попадают в ERP

Когда покупатель пишет в бот Telegram или MAX обычный текст, а не команду меню, сообщение поступает в систему и становится частью переписки с этим клиентом.

Это позволяет продавцу или администратору отвечать покупателям из ERP, не переключаясь между телефонами и ботами.

Связь с интернет-витриной и заказами

Если вы используете интернет-витрину, тот же диалог может использоваться для общения по заказам. Переписка не создаётся заново для каждого обращения: сообщения покупателя и ответы магазина относятся к одному диалогу.

При открытии карточки заявки покупателя можно увидеть тот же разговор. Это удобно, когда нужно уточнить состав заказа, ответить на вопрос или обсудить детали с клиентом.

Уведомления о новых сообщениях

Когда появляются новые входящие сообщения, вкладка «Клиенты» подсвечивается, а кнопка ИИ-ассистента также показывает наличие новых обращений.

В ИИ-ассистенте есть пункт «Клиенты (входящие)». При его выборе открывается переписка того покупателя, от которого поступило новое сообщение. Это помогает быстро перейти к необработанному обращению.

Заказы и уведомления покупателю

Если магазин использует интернет-витрину и кухонный экран KDS, покупатель может получать уведомления о готовности заказа. Информация об оплате интернет-заказа описана отдельно: «Онлайн-оплата витрины».

Входящие сообщения

Блок «Входящие» предназначен для быстрой обработки новых сообщений покупателей. Здесь отображаются диалоги, в которых есть непрочитанные сообщения.

Заголовок «Входящие» и счётчик

Рядом с заголовком может отображаться цветной счётчик вида +N. Он показывает количество диалогов с непрочитанными сообщениями.

Учитываются именно диалоги, а не отдельные сообщения. Например, если один покупатель отправил пять сообщений подряд, это всё равно один диалог во входящих.

Тот же счётчик отображается на вкладке «Клиенты», поэтому вы можете заметить новые обращения, даже если в данный момент работаете в другом разделе этой вкладки.

Список входящих диалогов

В списке отображаются покупатели, от которых поступили новые сообщения. Выберите нужный диалог, чтобы открыть переписку и прочитать обращение.

После открытия переписки сообщение считается прочитанным. Поэтому, если вы просто хотите убрать уведомление, не забудьте действительно открыть диалог: именно это действие отмечает обращение как прочитанное.

Если новых сообщений нет

Когда непрочитанных обращений нет, вместо списка отображается сообщение «Новых сообщений нет…». Это означает, что на данный момент нет диалогов, требующих внимания.

Все клиенты — поиск и таблица

В блоке «Все клиенты» находится общий список участников дисконтной программы. В отличие от блока «Входящие», здесь можно найти любого клиента, а не только тех, кто недавно написал сообщение.

Поиск

В поле поиска можно вводить имя, фамилию или username покупателя. Используйте его, если нужно быстро найти конкретного человека среди большого количества участников.

Например, если покупатель обратился в магазин и назвал своё имя или имя пользователя в Telegram, попробуйте найти его через это поле.

Кнопка «Обновить»

Нажмите «Обновить», чтобы заново загрузить список клиентов. Это полезно, если после предыдущей загрузки появились новые участники или вы хотите получить актуальные данные.

Колонки таблицы

• Клиент — имя покупателя и доступная информация о нём. По этим данным можно ориентироваться при поиске нужного человека.
• Баланс — количество бонусных баллов на карте клиента. Если покупатель спрашивает, сколько у него накоплено, смотрите это значение.
• Каналы — информация о доступных каналах связи с покупателем: Telegram и MAX. Это помогает понять, через какой бот можно вести переписку.
• Источник — параметр рекламной кампании, по которой зарегистрировался клиент. Если человек пришёл по отслеживаемой рекламной ссылке, здесь отображается её метка. Подробнее о таких ссылках — в разделе «QR и реклама».
• Активность — дата последнего сообщения или регистрации клиента. Это помогает понять, когда человек последний раз взаимодействовал с программой. Дополнительная подсказка при наведении на заголовок поясняет, что именно отображается.
• Действия — кнопки для открытия переписки, просмотра заказов и управления бонусными операциями клиента.

Загрузка и страницы списка

При открытии списка данные могут загружаться не мгновенно. Пока идёт загрузка, отображается сообщение «Загрузка…».

Если подходящих записей нет, таблица будет пустой или покажет соответствующее сообщение. Не путайте пустой результат поиска с отсутствием клиентов в программе: сначала проверьте, не осталось ли в поле поиска лишнего текста.

Если клиентов много, список разбит на страницы. Для перехода между ними используйте элементы навигации под таблицей. Так можно просматривать большую базу, не загружая все записи в одну длинную таблицу.

Действия с клиентом

В последней колонке строки клиента находятся кнопки, позволяющие открыть связанные с ним данные и выполнить нужные операции.

«Переписка»

Открывает панель чата с выбранным покупателем. Здесь отображается история сообщений и находится поле для отправки ответа. Используйте эту кнопку, если хотите ответить на вопрос, уточнить детали заказа или продолжить разговор.

«Заказы»

Кнопка отображается у клиентов, по которым есть заказы из бота. Она позволяет перейти к заказам этого покупателя.

Если покупатель оформлял заказы через интернет-витрину или бот, используйте этот раздел, чтобы посмотреть связанные с ним заявки.

«Проводки»

Открывает панель управления бонусной картой клиента. Здесь можно посмотреть историю начислений и списаний, проверить купоны, вручную начислить или списать баллы, а также выдать персональный купон.

Таким образом, для обычного общения используйте «Переписка», для работы с заказами — «Заказы», а для операций с бонусной картой — «Проводки».

Панель «Переписка»

Панель «Переписка» предназначена для общения с конкретным покупателем. Вы видите историю разговора и можете отправить сообщение, которое поступит человеку в бот.

Заголовок с именем клиента

В верхней части панели отображается имя выбранного покупателя. Это помогает не перепутать диалоги, особенно если вы последовательно отвечаете нескольким людям.

Лента сообщений

В основной части панели находится история переписки. Здесь отображаются сообщения клиента и ответы магазина.

Используйте ленту, чтобы восстановить контекст разговора: посмотреть, о чём спрашивал покупатель, что ему уже ответили и какие вопросы ещё остались.

Поле «Ответ»

В текстовое поле «Ответ» вводится сообщение для покупателя. После отправки оно уходит в бот и становится частью переписки.

Например, можно ответить на вопрос о заказе, уточнить время получения или объяснить условия использования бонусов. Пишите так, как обычно общаетесь с покупателем в чате.

Отправка фотографии

К сообщению можно прикрепить фотографию. Поддерживаются изображения форматов JPEG, PNG и WebP размером до 5 МБ. Фото можно отправить вместе с текстом или без подписи.

Это может пригодиться, например, если нужно показать товар, внешний вид упаковки или другую информацию, которую удобнее передать изображением.

После выбора фотографии в панели появляется её предварительный просмотр и имя файла. Если выбрали не то изображение, нажмите «Убрать фото», чтобы удалить вложение перед отправкой.

Выбор канала

Поле «Канал» определяет, через какой бот отправить ответ покупателю:

• Все доступные — отправка по всем доступным для клиента каналам.
• Только Telegram — отправка только через Telegram.
• Только MAX — отправка только через MAX.

Если покупатель использует оба канала, выбор позволяет указать, куда именно отправить сообщение. Если нужен конкретный канал, не оставляйте режим «Все доступные».

Кнопки панели

• «Прикрепить фото» — выбрать изображение на устройстве и добавить его к сообщению.
• «Отправить» — отправить введённый текст и выбранное вложение покупателю.
• «Закрыть» — закрыть панель переписки и вернуться к списку клиентов.

Если отправка не удалась

Если при загрузке переписки или отправке сообщения возникла ошибка, в панели появится отдельный блок с её описанием. Проверьте сообщение и при необходимости повторите действие после устранения причины.

Панель «Проводки»

Панель «Проводки» предназначена для контроля бонусной карты конкретного покупателя. Здесь собраны баланс, история операций с баллами, купоны и инструменты для ручного управления бонусами.

Баланс карты

В верхней части панели отображается «Баланс карты» — текущее количество бонусных баллов покупателя.

Перед ручным начислением или списанием полезно посмотреть баланс, чтобы понимать, сколько баллов уже накоплено и сколько доступно на карте.

Таблица проводок

Ниже находится история операций с бонусами. Каждая запись показывает отдельную проводку.

• Дата — когда была выполнена операция.
• Сумма — количество баллов, относящихся к этой операции.
• Чек — номер или информация о чеке, с которым связана операция, если она относится к продаже.
• Касса — касса, через которую была выполнена операция.

История помогает разобраться, почему изменился баланс. Например, если покупатель утверждает, что ему не начислили баллы, можно проверить записи и посмотреть, какие операции выполнялись по его карте.

Таблица купонов клиента

Отдельно отображаются купоны, выданные этому покупателю. В таблице предусмотрены следующие колонки:

• Остаток — оставшаяся сумма купона.
• Действует до — дата окончания срока действия.
• Статус — текущее состояние купона.

Эти данные полезны, если покупатель спрашивает, какой купон ему выдали, сколько по нему осталось и до какого числа его можно использовать.

Поле «Баллы»

В этом поле указывается количество бонусных баллов для ручной операции. В зависимости от выбранного действия это будет сумма начисления или списания.

Например, если вы хотите вручную начислить покупателю 100 баллов, укажите 100 и нажмите «Начислить баллы». Если нужно списать баллы, укажите нужное количество и используйте соответствующую кнопку.

Поле «Сумма купона, ₽»

Здесь указывается номинал персонального купона в рублях. Это сумма, на которую будет выдан купон покупателю.

Поле «Купон действует до»

В этом поле задаётся дата окончания действия выдаваемого купона. Выберите дату, до которой покупатель сможет воспользоваться предложением.

Перед выдачей проверьте дату и сумму: именно эти параметры определяют номинал и срок действия купона.

Кнопка «Начислить баллы»

Используется для ручного увеличения бонусного баланса покупателя. Укажите количество баллов в поле «Баллы» и нажмите эту кнопку.

Например, вы можете начислить баллы в качестве компенсации за неудобство или по другому решению магазина. Это отдельная ручная операция, а не автоматическое начисление за покупку.

Кнопка «Списать баллы»

Используется для ручного уменьшения бонусного баланса. Укажите количество баллов и нажмите кнопку.

Применяйте её, когда необходимо вручную выполнить операцию по карте клиента. Перед списанием проверьте баланс и введённую сумму.

Кнопка «Выдать купон»

Используется для создания и выдачи купона конкретному покупателю. Укажите сумму в рублях и срок действия, затем нажмите кнопку.

После выдачи сообщение о купоне отправляется покупателю в бот. Таким образом, человек получает информацию о персональном предложении непосредственно в своём канале общения с магазином.

Кнопка «Закрыть»

Закрывает панель проводок и возвращает к списку клиентов.

Если панель не загрузилась

При ошибке загрузки информации или выполнении операции в панели отображается отдельный блок ошибки. Если операция не выполнилась, ориентируйтесь на сообщение системы и не повторяйте её многократно, не разобравшись в причине.

Персональная и массовая выдача купонов

Выдать купон одному конкретному покупателю можно прямо здесь, в панели «Проводки». Для массовой выдачи купонов всем или группе клиентов предназначена отдельная вкладка «Купоны».

У этих способов разные задачи: здесь вы работаете с одним выбранным клиентом, а на вкладке «Купоны» запускаете массовую выдачу. Для массовой выдачи действует суточный лимит, а для персональной выдачи из панели клиента этот лимит не применяется.

Чем переписка отличается от рассылки

Не путайте личную переписку с покупателем и массовую рассылку.

Переписка на вкладке «Клиенты»

Это обычный диалог с конкретным человеком. Вы открываете его историю, читаете сообщения покупателя и отправляете ответ. Покупатель может написать вам снова, а вы продолжите разговор в том же диалоге.

Массовая рассылка

Если нужно одновременно сообщить об акции, новом поступлении или специальном предложении многим покупателям, используйте вкладку «Рассылка» в разделе «Купоны и рассылка».

Рассылка предназначена для массового оповещения, а не для ведения индивидуальных диалогов. Она не заменяет переписку с покупателем и не предназначена для обработки ответов в ERP.

Простое правило:

• Нужно ответить одному покупателю — откройте «Клиенты» и выберите «Переписка».
• Нужно начислить или списать баллы конкретному человеку — откройте «Проводки».
• Нужно отправить одно сообщение многим покупателям — используйте «Рассылку».

Смежные разделы

• QR и реклама — рекламные кампании, отслеживаемые ссылки и источник регистрации клиента.
• Статистика — сводные показатели работы дисконтной программы.
• Подключение ботов — настройка Telegram и MAX для общения с покупателями.
• Купоны и рассылка — массовая выдача купонов и рекламные сообщения.
• Интернет-витрина — приём заказов покупателей и связанная с ними переписка.